Kontan Online
  : WIB    --   
indikator  I  

Menuju Layanan yang Sempurna

Menuju Layanan yang Sempurna
Ketua Program Sarjana PPM School of Management

DALAM industri jasa, salah satu indikator penilaian kunci adalah kesempurnaan kualitas layanan yang tersaji. Semakin sempurna penilaian yang diberikan konsumen, maka semakin tinggi juga peluang terjadinya pembelian ulang atas suatu produk (khususnya jasa).

Namun meski terkesan sangat ideal, diskusi tentang kualitas layanan tidak akan pernah ada habisnya. Hasil beberapa studi bahkan menemukan bahwa di satu sisi perusahaan merasa sukses dengan pelayanan yang mereka berikan, namun konsumen memberi opini yang berbeda.

Ada banyak hal yang menyebabkan terjadinya mismatching semacam itu. Sebut saja bahasa serta pemilihan kalimat yang digunakan, baik dalam merumuskan visi-misi maupun dalam mendefinisikan kualitas layanan. Penggunaan kalimat dalam tata bahasa yang cukup kompleks akan memicu interpretasi yang berbeda. Jika situasi semacam itu yang terjadi, apa yang harus dilakukan pebisnis agar misinya menyampaikan kesempurnaan layanan dapat tetap berlangsung?

Pertama-tama, pebisnis perlu memandang kesempurnaan layanan dalam konteks strategis. Di titik awal, manajemen perusahaan perlu melihat kesesuaian antara misi-visi yang telah ditetapkan dengan nilai-nilai kesempurnaan pelayanan yang dirumuskan.

Meski terkadang misi perusahaan belum menyuratkan secara eksplisit tentang tata nilai tersebut, namun studi di lapangan menunjukkan bahwa misi kebanyakan perusahaan umumnya menyiratkan arti penting dari kualitas layanan. Ambil contoh penggunaan kalimat misi seperti menyelenggarakan layanan kesehatan terpadu dengan kualitas unggul. Kata unggul dipa-hami sebagai hasil dari serangkaian upaya penyempurnaan layanan yang diberikan.

Menempatkan kesempurnaan layanan dalam konteks strategi dapat dilakukan dengan memetakan siapa saja yang menjadi stakeholder perusahaan dari hulu ke hilir. Identifikasi stakeholder ini akan menuntun pebisnis untuk menentukan jenis layanan yang diharapkan oleh masing-masing pihak.

Fase ini juga bertujuan untuk menyamakan persepsi antara produsen dan konsumen mengenai kualitas layanan yang akan dibangun. Setidaknya, bahasa yang digunakan antara produsen dengan bahasa versi konsumen mengenai kualitas sudah sama. Cara semacam ini diharapkan dapat memperkecil kemungkinan perbedaan persepsi.

Setelah proses identifikasi tuntas, upaya yang harus dilakukan berikutnya adalah menentukan hadiah berbentuk value proposition yang akan diberikan ke setiap stakeholder. Semangat yang dibentuk dalam mekanisme ini sangatlah sederhana.

Layanan dipandang sebagai hadiah terbaik yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Beberapa dimensi dari hadiah terbaik itu seperti bukti langsung, keandalan, ketanggapan, dan jaminan merupakan pekerjaan rumah jangka panjang yang harus dihidupi dalam konteks hubungan antara produsen dan konsumen. Alhasil, strategi ini bersifat jangka panjang.

Satu poin yang perlu dicermati pebisnis adalah hadiah yang akan diberikan ke konsumen haruslah mampu memenuhi harapan kebutuhan si konsumen dalam jangka menengah maupun panjang. Karena itu, pebisnis perlu menunjuk karyawan yang bertugas khusus menjalin hubungan dengan konsumen setelah pembelian terjadi.

Hasil pekerjaan si karyawan itu yang memungkinkan pembaruan informasi tentang dimensi kualitas. Apabila berlangsung dalam jangka panjang, pola semacam ini akan meremajakan positioning perusahaan di pasar.

Kamus layanan

Langkah selanjutnya adalah memasukkan strategi pencapaian kualitas layanan ke dalam perspektif kinerja perusahaan. Ambil contoh ketika perusahaan menggunakan balance score card sebagai model untuk menciptakan kinerja. Unsur-unsur dari strategi harus diakomodasi sejak tahap dasar, seperti perspektif learning and growth, internal process, customer perspective, hingga berujung ke perspektif keuangan.

Salah satu kelemahan yang umum ditemui pada banyak perusahaan adalah ukuran tentang kualitas pelayanan belum sampai hingga perspektif keuangan. Itu yang menyebabkan dampak positif dari kehadiran strategi belum dapat diukur dengan jelas. Padahal sebaliknya, ketika perusahaan berhasil memetakan ukuran tersebut maka esensi strategis dari layanan akan teridentifikasi dengan tepat.

Tantangan lain yang tidak kalah beratnya adalah menjaga stabilitas dan konsistensi program-program layanan yang ada. Seringkali regenerasi kepemimpinan yang terjadi di perusahaan memutus ide besar tentang membangun kualitas layanan. Pergantian pengelola kerap identik dengan perubahan cara pandang perusahaan terhadap kualitas layanan.

Untuk meminimalkan kemungkinan terjadinya kondisi semacam itu, kehadiran kamus layanan sangat esensial bagi perusahaan. Kamus ini yang di masa mendatang berperan sebagai penyelaras bahasa di lingkungan internal perusahaan dalam memandang kualitas.

Ke depan, tantangan perusahaan untuk melakukan peremajaan kualitas layanan akan semakin sengit. Salah satu penyebabnya adalah perubahan perilaku konsumen, yang nanti akan didominasi oleh generasi Y dan Z. Penyebab lain adalah tingkat kompetisi di era Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) akan lebih sengit, hingga berujung ke semakin tingginya tuntutan yang harus dipenuhi pebisnis.

Apabila kamus tentang kualitas layanan telah tersedia, maka di masa tersebut pengelola hanya perlu meninjau kembali kemutakhiran dimensi yang ada. Selama dimensi-dimensi yang dimiliki masih mampu berbicara dalam konteks kehidupan yang telah berubah, maka di titik itulah perusahaan tinggal meningkatkan intensitas hubungan dengan konsumen. Melalui cara ini, loyalitas antara produsen dan konsumen akan terbangun. Di titik itulah, kesempurnaan kualitas layanan perusahaan tercipta.